先日コンビニでの出来事

白髪で８０歳後半くらいかな？のおばあちゃんとコンビニで会いました。
腰が年齢と同じ角度くらい曲がっていて、手押し車に身体を支えながら、ゆっくり歩いています。台車にはダンボール箱が見えます。
店員のかたに「この荷物を送りたい。」と言い、メモのようなもの（多分、送り先情報）を見せています。



店員：すみません、送り状を自分で書いてもらわないといけなくて。

おばあちゃん：・・・・


おばあちゃんは、送り状をもらい、コーヒーを入れるコーナー奥に歩かれました。
自分は弁当を買って、会計を済ませ、レンジで温めておりました。
ボールペンで書いている様子は窺えますが、少し心配で声をかけました。


オヤジ：ばあちゃん、どぉ？書ける？

おばあちゃん：書けないです。

オヤジ：どこまで書いたん？見して。


送り状を見る。。〇〇県まで書いている・・でも・・


オヤジ：ばあちゃん、これ何県って書いてるん？

おばあちゃん：〇〇県

オヤジ：・・・ばあちゃん、残念、これ読めんわ。俺が書こうか？

おばあちゃん：お願いします


おばあちゃんのメモを見る。。あんま読めない。確認しながら送り状を記入していく。
ばあちゃんの自宅や住所はメモにない。その他は全て埋めた。聞き取っていく。


オヤジ：おし、あとは、ばあちゃんの自宅の住所！

（カキカキ・・）


オヤジ：電話番号！

（カキカキ・・）


オヤジ：名前！
（カキカキ・・）


オヤジ：おけーできたで。

ばあちゃん：ありがとうございます。

オヤジ：ばあちゃん、ばあちゃん、俺みたいな丸坊主ので怪しそうなやつに個人情報教えたらあかん、やばいで(笑)


今まで不安そうな顔だったのが、初めて少しニコッってされました。



オヤジ：おーい、店員さーーん！ばあちゃんが荷物送りたいって！送り状は埋めてるけど、ばあちゃんは少し手が不自由っぽいんで、不備があったら、後は対応してあげてぇーや。

店員：はい。わかりました。



まだ少し他のお客さんもいらっしゃる混雑する時間帯、マニュアルで送り状は、お客さんが記入することになっているのでしょう。
個々にどこまで対応するべきかなど、色々難しいところではあります。手が空いているいる時は、お手伝いもされるのかもしれません。
（店員さんを批判しているわけではありません）


一般的な各事象に対して、これこれこう対応するとマニュアルで統一することによって、サービスの安定性が確保される。
ただ普通の人にとって、何でもないことも、その人にとっては難しいこともあります。
臨機応変に、少し柔軟に支えることができれば、解決できることもあります。
効率性、安定性とは相反するかもしれませんが、忘れたらあかん大切にしたいことのひとつだと思っています。
（めっちゃまじめや俺・・）